Welche Sitzungen sind enthalten?

• Die Statistiken analysieren nur relevante Sitzungen
  • Beispiel: Wenn Sie insgesamt 100 Bot-Gespräche haben, aber 10 davon irrelevant sind, werden die Statistiken nur 90 Gesamtkonversationen anzeigen

Im Folgenden erklären wir für jedes Modul einzeln, wann eine Sitzung vom System als "irrelevant" angesehen wird

Wann wird eine Sitzung als gelöst/ungelöst betrachtet?

Chatbot

<aside> 💡 Eine Sitzung beginnt, sobald eine Interaktion stattgefunden hat:

• Beispiele für Sitzungen:
  • Kunde öffnet den Chat und stellt eine Frage und Antwort oder Antwortkandidaten werden angezeigt
  • Kunde fragt direkt nach einem Agenten und wird weitergeleitet
• Beispiele für ungültige Sitzungen:
  • Kunde öffnet den Chat und sagt nur (z.B.) “Hallo” und geht
  • Kunde fragt nach einem Agenten und klickt auf “Nein”, als gefragt wird, ob er verbunden werden soll </aside>

Gelöste Sitzung

• Bot sendet eine Antwort und der Benutzer verlässt dann den Chat oder sendet keine Antwort mehr
• Bot zeigt eine Auswahl möglicher Antworten an den Benutzer (weil er sich unsicher ist), Benutzer klickt auf eine und verlässt den Chat oder sendet keine Antwort mehr

Ungelöste Sitzung

• Bot sendet eine Auswahl möglicher Antworten an den Benutzer (weil er sich unsicher ist), Benutzer klickt auf "Ich sehe meine Frage nicht", ihm wird die Nachricht "Möchten Sie mit einem Service-Agenten verbunden werden?" angezeigt und der Benutzer klickt dann auf "Ja"

  Wichtig: Wenn diese Weiterleitung deaktiviert wird, beträgt die Lösungsrate 100%, da es keine andere Möglichkeit gibt zu bestimmen, ob die Sitzung ungelöst war oder nicht

Irrelevante Sitzung (Sitzung nicht erkannt)

• Bot sendet eine Auswahl möglicher Antworten an den Benutzer (weil er sich unsicher ist), Benutzer klickt auf "Ich sehe meine Frage nicht", ihm wird die Nachricht "Möchten Sie mit einem Service-Agenten verbunden werden?" angezeigt und der Benutzer klickt dann auf nichts

Smart FAQ

<aside> 💡 Der Benutzer startet eine Sitzung, indem er die Website öffnet, in die das Smart FAQ eingebettet ist und entweder eine Suchanfrage eingibt oder auf eine Kategorie oder "Häufig gestellte Frage" klickt.

</aside>

Gelöste Sitzung

• Der Benutzer klickt auf eine angezeigte Antwort und verlässt dann sofort die Seite